Pełny tekst orzeczenia

WYROK

W IMIENIU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ

Dnia 15 lipca 2016 r.

Sąd Rejonowy w Tychach Wydział IX Cywilny w składzie:

Przewodniczący: SSR Grzegorz Maczek

Protokolant: Agnieszka Mol

po rozpoznaniu na rozprawie w dniu 8 lipca 2016 r. w T.

sprawy z powództwa K. D. i E. D.

przeciwko pozwanemu (...) Spółce Akcyjnej w Ł.

o zapłatę

1.  zasądza od pozwanego na rzecz powoda K. D. kwotę 3.000 zł [trzy tysiące złotych] z ustawowymi odsetkami od dnia 9 lipca 2015 r.;

2.  zasądza od pozwanego na rzecz powódki E. D. kwotę 3.000 zł [trzy tysiące złotych] z ustawowymi odsetkami od dnia 9 lipca 2015 r.;

3.  oddala powództwa w pozostałym zakresie;

4.  zasądza od pozwanego na rzecz powoda K. D. kwotę 277,18 zł [dwieście siedemdziesiąt siedem złotych osiemnaście groszy] tytułem zwrotu kosztów procesu;

5.  zasądza od pozwanego na rzecz powódki E. D. kwotę 277,18 zł [dwieście siedemdziesiąt siedem złotych osiemnaście groszy] tytułem zwrotu kosztów procesu.

Sygn. akt IX C 829/15

UZASADNIENIE

Powodowie K. D. i E. D. , reprezentowani przez radcę prawnego, domagali się zasądzenia od pozwanego po 5.000 zł z ustawowymi odsetkami od dnia 21 marca 2015 r. oraz kosztami procesu wg norm przepisanych. Na uzasadnienie wskazali, że w okresie od 6 do 21 listopada 2014 r. brali udział w zorganizowanej przez pozwanego wycieczce po terenach (...), B. i Z., a po jej zakończeniu złożyli reklamację na nienależyte wykonanie umowy, polegające na wykonaniu planu wycieczki niezgodnie z opisem, nagłych, nieuzasadnionych zmianach planu wycieczki oraz braku odpowiedniej organizacji w zakresie bazy noclegowej. Przekazane im przez pozwanego w ramach rekompensaty vouchery rabatowe o wartości 700 zł uznali za niesatysfakcjonujące. Wskazali, że żądane kwoty stanowią zadośćuczynienie za tzw. zmarnowany urlop, tj. szkodę niemajątkową związaną z ich niezadowoleniem, i mogą one złagodzić ich rozczarowanie wykonaną przez pozwanego usługą. Jako podstawę prawną żądań określili art. 11a ustawy o usługach turystycznych.

W odpowiedzi na pozew pozwany (...) Spółka Akcyjna w Ł. , reprezentowany przez adwokata, wniósł o oddalenie powództwa w całości. Przyznał, że organizował wskazaną przez powodów wycieczkę, że powodowie złożyli reklamację i nie przyjęli zaproponowanej przez niego rekompensaty. Podtrzymał stanowisko wyrażone w udzielonej powodom odpowiedzi na reklamację i powtórzył przedstawione tam argumenty. Zarzucił również, że żądane kwoty są zbyt wygórowane, bowiem znaczna część programu imprezy została zorganizowana w pełni i w sposób prawidłowy, odpowiadający standardowi opisanemu w umowie i do znacznej części świadczeń powodowie nie mają żadnych zastrzeżeń, a żądane kwoty stanowią niemal połowę uiszczonej ceny. Do pozwu dołączył kalkulację mającą obrazować koszt poszczególnych usług składających się na koszt udziału pozwanych w imprezie (k. 70).

Sąd Rejonowy ustalił, że:

Pozwany jest organizatorem turystyki. W dniu 19 września 2014 r. powodowie, będący małżeństwem, zawarli z pozwanym umowę dotyczącą uczestnictwa w wycieczce o nazwie „. (...), B., Z. – (...)”, która miała się odbyć w okresie od 6 do 21 listopada 2014 r. Za udział w tej imprezie zapłacili (po uwzględnieniu rabatu po 24%) po 10.677,53 zł. Cena ta obejmowała m.in. przelot samolotem, zakwaterowanie, 14 śniadań i 14 obiadokolacji, transfery autokarem, opiekę polskiego pilota i program turystyczny, a nie obejmowała m.in. obowiązkowej opłaty na napiwki oraz biletów wstępu do zwiedzanych obiektów w łącznej kwocie ok. 485 USD. Integralna częścią umowy był aktualny katalog R. T., w tym opis warunków imprezy oraz Ogólne Warunki Uczestnictwa, których uzupełnieniem był dokument „Przeczytaj koniecznie”. Zakwaterowanie miało mieć miejsce w hotelach lub lodżach o standardzie dwu-trzygwiazdkowym (zgodnie ze standaryzacją stosowaną przez pozwanego), położonych „na terenach lub w pobliżu parków narodowych”. Częścią umowy był plan wycieczki, w którym na kolejne dni przewidziano:

- dzień 1 – przelot do D.,

- dzień 2 – przejazd do J., a w jego trakcie postój przy wodospadzie H. i rzeźbie upamiętniającej miejsce aresztowania N. M., wizyta w P. (trasa ok. 580 km),

- dzień 3 – przejazd przez historyczne centrum J., spacer po słynnej H. S., przy której mieszczą się historyczne siedziby największych firm wydobywczych w (...); następnie wizyta w sąsiednim miasteczku S., w dzielnicy O., gdzie na jednej ulicy mieszkało kiedyś dwóch (...) i D. T.; następnie przejazd do P., gdzie uczestnicy wycieczki mieli „zobaczyć historyczne centrum: Dom i (...) K., budynki Opery i (...), C. S., P. Sprawiedliwości, Ratusz oraz Budynki Unii (…), jak również pomnik V.”; następnie przejazd na nocleg w ok. M., a po drodze uczestnicy mieli zobaczyć kopalnię diamentów C. (trasa ok. 350 km),

- dzień 4 – po śniadaniu przejazd do N. w B.; po drodze uczestnicy mieli zobaczyć jedno z największych solnisk na świecie – M., zajmujące powierzchnię ok. 4.921 km ² (trasa ok. 650 km),

- dzień 5 – po śniadaniu przejazd do rezerwatu C., po południu safari łodzią, z szansą na zobaczenie stad słoni, antylop, żyraf, zebr, guźców, hipopotamów, krokodyli; nocleg w okolicy parku C. (trasa ok. 310 km),

- dzień 6 – po śniadaniu safari w P. C., będącym jednym z największych skupisk zwierząt w A.; następnie przejazd do W. (...) W. na terenie Z., wizyta w rezerwacie W. W.; wieczorem rejs o zachodzie słońca po rozlewiskach rzeki Z.; nocleg w hotelu w okolicy W. (...) W. (trasa ok. 100 km),

- dzień 7 – śniadanie i przejazd do największego rezerwatu Z. – H., w którym ma swoje siedlisko jedna z największych w A. populacja słoni; następnie safari w tym rezerwacie, a po południu, w miarę możliwości czasowych, wizyta w Sanktuarium L.; nocleg w okolicy rezerwatu H. (trasa ok. 200 km),

- dzień 8 – po śniadaniu przejazd do B., wizyta w muzeum kolei; następnie zwiedzanie wiktoriańskiego centrum, które współprojektował R.; po południu przejazd do Parku Narodowego M.; popołudniowe safari w poszukiwaniu nosorożców, lampartów i orłów czarnych, z których słynie park; uczestnicy mieli zobaczyć górujące nad parkiem wzgórza będące gołymi skałami o kształcie łysych głów, spośród których najwyższe upodobał sobie za życia C. R., który kazał się tam pochować; nocleg w okolicy B. (trasa ok. 380 km),

- dzień 9 – po śniadaniu przejazd do M., oglądanie ruin W. Z.; nocleg w hotelu w G. Z. (trasa ok. 350 km),

- dzień 10 – śniadanie i przejazd do (...); po drodze uczestnicy mieli zobaczyć gorące źródła mineralne w okolicy T.; nocleg w okolicy M. (trasa ok. 450 km),

- dzień 11 – po śniadaniu wyjazd na jedną z najpiękniejszych tras krajobrazowych w (...) w Górach S. – uczestnicy mieli obejrzeć cuda natury: B. R. C. – jeden z najgłębszych kanionów na świecie oraz słynne T. R. – trzy szczyty uformowane w kształcie okrągłych tubylczych chat, B.’s L. Pot H. – spektakularne, wyrzeźbione w skale przez wodę cylindryczne formacje koryta rzeki B. i O. Boga; uczestnicy mieli również odwiedzić tropikalny las deszczowy, a następnie zatrzymać się na sesję fotograficzną przy Wodospadach B. i L.; mieli się również zatrzymać w miasteczku – skansenie pierwszych odkrywców złota – P.’s R., gdzie mieli zobaczyć samochody sprzed II wojny światowej, dawne wydawnictwo i zabytkowy cmentarz, gdzie spoczywają pierwsi poszukiwacze złota; nocleg w okolicy P. K. (trasa ok. 400 km),

- dzień 12 – wcześnie rano wyjazd na całodniowe j. safari w P. K., który jest najstarszym i największym parkiem narodowym A., o długości 352 km, zamieszkiwanym przez ok. 150 gatunków ssaków i 500 gatunków ptaków, będącym domem tzw. „wielkiej piątki” zwierząt afrykańskich [słoń, lew, bawół, nosorożec czarny i lampart]; następnie powrót do hotelu i nocleg (trasa ok. 250 km),

- dzień 13 – po śniadaniu przejazd do jednego z dwóch królestw na terenie (...) S.; po drodze uczestnicy mieli minąć tradycyjne zabudowania z. (...), w M. odwiedzić fabrykę świeczek, a następnie lokalny targ; później przejazd w okolice Rezerwatu H. (S.) na nocleg (trasa ok. 450 km),

- dzień 14 – śniadanie i całodzienne safari w najstarszym obszarze chronionym w A. – H., szczycącym się najliczniejszą populacją nosorożca białego na świecie, w którym można spotkać również wszystkich przedstawicieli tzw. „wielkiej piątki” zwierząt afrykańskich; na terenie parku lunch, a następnie kontynuacja popołudniowego safari w rezerwacie; nocleg w okolicy tego rezerwatu (trasa ok. 100 km),

- dzień 15 – wyjazd w drogę powrotną do D., rejs po estuarium rzeki S. (...) L., wpisanego na listę światowego dziedzictwa (...), gdzie sąsiaduje ze sobą 5 ekosystemów (rafa koralowa, jezioro, estuarium, buszweld (sawanna) oraz zarośla trzcinowe i podmokłe tereny mierzei pomiędzy jeziorem a oceanem); okazja do obserwacji m.in. hipopotamów, krokodyli i ponad 350 gatunków ptaków (trasa ok. 350 km); transfer na lotnisko w D., przelot do W.,

- dzień 16 – przylot do W..

W dokumencie „Przeczytaj koniecznie” pozwany informuje, że w kurortach wakacyjnych w krajach południowych mogą wystąpić krótkotrwałe braki prądu.

W Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia wskazano, że w przypadku wystąpienia uchybień w trakcie realizacji imprezy uczestnik ma prawo i obowiązek poinformowania pilota lub innego miejscowego przedstawiciela biura o spostrzeżonych uchybieniach oraz do żądania podjęcia środków zaradczych, jak również może złożyć reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Zastrzeżono tam również, że odpowiedzialność pozwanego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej jest ograniczona do dwukrotności ceny imprezy, co jednak nie dotyczy szkód na osobie.

(okoliczności bezsporne, umowa zgłoszenie – k. 16-20, „Przeczytaj koniecznie” – k. 21-22, Ogólne Warunki Uczestnictwa – k. 23-24)

Pracownicy pozwanego informowali powodów o zagrożeniu malarią na terenie, na którym miała się odbyć wycieczka, a także wskazywali na konieczność zabrania ze sobą moskitier z uwagi na to, że nie wszystkie miejsca noclegowe wyposażone są w moskitiery. Nie wskazywali rodzaju moskitier, jakie należało ze sobą zabrać. (...), głównie rejon P. K., jest znane z zagrożenia malarycznego, a zagrożenie jest określane jako wysokie (zeznania świadka M. W. – k. 67 akt I Cps 99/15, okoliczności bezsporne).

Ww. wycieczka, w której wzięli udział powodowie, była pierwszą taką wycieczką organizowaną przez pozwanego (pismo pozwanego z dn. 9 stycznia 2015 r. – k. 31, zeznania świadka M. R. – 00:00:49.957 protokół k. 45 akt III Cps 449/15, przesłuchanie powódki – k. 146-149).

W dn. 28 października 2014 r., tj. na tydzień przed wylotem, pozwany poinformował powodów, że program wycieczki nie uległ zmianie (wiadomość e-mail – k. 27).

W trzecim dniu wycieczki (tj. w drugim dniu pobytu w A.) nie został zrealizowany spacer po H. S. w J., co obecnie pozwany tłumaczy względami bezpieczeństwa. W tamtym okresie nie nastąpiły żadne wydarzenia, które uzasadniałyby zwiększenie obaw o bezpieczeństwo turystów i wzmożenie ostrożności. Uczestnicy wycieczki jedynie przejechali busem tą ulicą. Pozostała część programu w tym dniu została zrealizowana. M.in. uczestnicy przejechali do P., gdzie oglądali centrum miasta i widzieli wskazane w programie budynki, m.in. Dom i (...) K., nie zwiedzając żadnego z tych budynków wewnątrz. Odbyli krótki spacer. Nocleg miał odbyć się w miejscowości M., jednak pracownicy hotelu nie byli przygotowani na przyjęcie uczestników wycieczki, będąc w przekonaniu, że mieli oni dotrzeć do hotelu dopiero w dniu następnym. Uczestnicy wycieczki musieli oczekiwać na przygotowanie pokoi, jak również na posiłek. Ostatecznie po ok. 2 godzinach podano im na kolację jedzenie zakupione w pobliskim barze szybkiej obsługi, a później mogli udać się do pokoi.

Czwarty dzień imprezy obejmował przejazd do miejscowości N.. Opisane w programie wycieczki „zobaczenie jednego z największych solnisk na świecie – M.” sprowadzało się do pokazania uczestnikom tego solniska, widniejącego w znacznej odległości od drogi, z jadącego busa.

Przewidziane w ósmym dniu wycieczki zwiedzanie, współprojektowanego przez C. R., wiktoriańskiego centrum miejscowości B., polegało na przejeździe busem przez miasto i oglądaniu otoczenia przez okna busa.

Dziesiąty dzień poświęcony miał być na przejazd do (...). Jedyna atrakcja polegała na obejrzeniu gorących źródeł mineralnych w okolicy T.. Te źródła są położone na terenie prywatnym i zostały zorganizowane w nienaturalny sposób, w formie wybetonowanych basenów z gorącą wodą.

Nocą, jedenastego i dwunastego dnia imprezy, w hotelach nie było energii elektrycznej.

W dniu trzynastym, wbrew programowi wycieczki, uczestnikom nie umożliwiono odwiedzenia lokalnego targu w S..

Przewidziane na 14 dzień „całodzienne safari w najstarszym obszarze chronionym w A. – H.” zostało skrócone do ok. 2-3 godzin, o czym uczestnicy zostali poinformowani dwa dni wcześniej. Mimo ich protestów nie zmieniono decyzji. Zamiast pozostałej części safari pozwany zabrał uczestników, w tym powodów, na wycieczkę do Instytutu (...) i do pokazowej wioski Z..

W czwartym dniu przed zakończeniem wycieczki powodowie nie mieli możliwości zawieszenia swojej moskitiery w lodży, nie pozwolono im na zamontowanie koniecznych haczyków, a pokój nie był zabezpieczony przed komarami.

W dniach 11-14 wycieczki uczestnicy nocowali w hotelach i lodżach oddalonych od parków o ok. 50-60 km.

W pozostałej części program wycieczki został zrealizowany.

(zeznania świadka M. W. – k. 67 akt I Cps 99/15, zeznania świadka D. Ś. – k. 89-92, zeznania świadka M. R. – k. 45 akt I Cps 99/15 (w szczególności 00:06:38.245 i , przesłuchanie powódki – k. 146-149).

Większość spośród 14 uczestników ww. imprezy złożyło pozwanemu reklamacje co do jej przebiegu zarzucając, że odmiennie niż pozwany rozumieli niektóre zapisy programu (zeznania świadka M. W. – k. 68 akt I Cps 99/15).

Pismem z dnia 26 listopada 2014 r. powodowie złożyli pozwanemu reklamację zarzucając, że:

- zamiast spaceru był jedynie przejazd po H. S., przez co nie mogli bliżej poznać codziennego życia ludności,

- nie było przewidzianej w programie wizyty w (...) i (...) K.,

- w hotelu w M. pracownicy byli zaskoczeni przyjazdem uczestników wycieczki i nie byli przygotowani na przyjęcie gości, co wiązało się dłuższym pobytem w poczekalni, zaś kolacja została zakupiona w najbliższym barze „szybkiej obsługi”,

- jedyny punkt programu czwartego dnia wycieczki – solnisko M. – nie zostało obejrzane, gdyż przewodnik poinformowała ich jedynie, że nie ma na to czasu, a solnisko jest po lewej stronie,

- przewidziane w ósmym dniu zwiedzanie wiktoriańskiego centrum, które współprojektował R., polegało na przejeździe busikiem i oglądaniu poprzez brudne okienka lokalnych atrakcji,

- w dniu dziesiątym zamiast źródeł mineralnych w okolicy T. zobaczyli zwykłe baseny-pływalnie, a program nie miał nic wspólnego z oglądaniem źródeł termalnych normalnie rozumianych i które można znaleźć w Internecie,

- w dniu jedenastym brak było prądu w lodży, a pracownicy nie byli przygotowani na przybycie grupy,

- w dniu dwunastym, po pobycie w hotelu, w którym także nie było prądu, przewidziane na ten dzień całodzienne safari po obszarze H. zostało skrócone do dwugodzinnego przejazdu po parku, nie mającego nic wspólnego z katalogowym opisem,

- w dniu trzynastym nie było wizyty na lokalnym targu w S.,

- mimo wcześniejszej informacji o konieczności zabrania ze sobą moskitiery okazało się, że nigdzie nie było możliwości ich zawieszenia, a noclegi były na terenach o wysokim stopniu zagrożenia malarią,

- noclegi w dniach 11, 12, 13 i 14 powinny być w lodżach zlokalizowanych w okolicach parków K. i H., a okazało się, że stamtąd do tych parków była ponad godzina jazdy.

W reklamacji tej powodowie wskazali, że skorzystali z oferty pozwanego, aby zobaczyć obyczaje i codzienne życie ludności, a nie oglądać krajobrazy przez brudne okna samochodu. Wskazali, że oczekują zadośćuczynienia „do co najmniej 100% wartości imprezy” (reklamacja – k. 28-30).

Pismem z dnia 9 stycznia 2015 r. pozwany udzielił powodom odpowiedzi na ich reklamację. Wskazał, ze przy ocenie zarzutów powodów i przedmiotowej wycieczki należy uwzględnić specyfikę krajów, w których odbyła się wycieczka, pionierski charakter wycieczki oraz fakt, iż w A. (a zwłaszcza w B. i Z.) infrastruktura komunikacyjna i turystyczna jest znacznie słabiej rozwinięta niż np. w innych państwach afrykańskich, a na sposób realizacji usług turystycznych na tym terenie wpływają ograniczona infrastruktura oraz uwarunkowania geograficzne, a przede wszystkim kulturowe i społeczno-gospodarcze krajów południowej A.. Wskazał, że decyzji o wprowadzeniu tego kierunku do jego oferty przyświecała idea zaoferowania możliwości odwiedzenia rejonu dziewiczego, który jeszcze nie został wyeksploatowany i „zmanierowany” turystycznie, a wycieczka daje szansę napotkania lokalnej ludności i zwierząt w ich autentycznym otoczeniu. Odnosząc się do poszczególnych zarzutów reklamacji pozwany stwierdził, że:

- w zamian za przewidziany w programie spacer po H. S. zaproponowano grupie adekwatne świadczenie zastępcze, tj. przejazd busem po tej ulicy i oglądanie miasta z okien autokaru, co wynikało z uznania, że spacer byłby zbyt niebezpieczny, bowiem J. uchodzi za jedno z najbardziej niebezpiecznych miast na świecie,

- zwiedzanie z okien jadącego autokaru jest formą zwiedzania i jest określane mianem „zwiedzania panoramicznego”,

- w programie nie przewidziano zwiedzania (...) i (...) K., a jedynie oglądanie go z zewnątrz,

- faktycznie, hotel w M. nie był przygotowany na przyjęcie grupy, co nie wynikało z winy pozwanego, lecz hotelu, którego pracownik pomylił daty, co w tamtejszych warunkach się zdarza, jednakże personel hotelu zareagował błyskawicznie – personel porządkowy przystąpił do przygotowywania pokoi, a recepcja zamówiła posiłek,

- zgodnie z programem solnisko M. oglądane jest wyłącznie po drodze, przejazdem; ten punkt programu został zrealizowany w sposób zgodny z programem katalogowym oraz założeniami organizacyjnymi; grupa nie mogła obejrzeć solniska z bliska, jednak ze względu na jego znaczną powierzchnię, lepiej podziwiać je z oddali; ponadto dojazd w bezpośrednią okolicę solniska jest możliwy wyłącznie pojazdami z napędem 4x4 i bus turystyczny nie był w stanie tam dostrzec, a nadto prawo obowiązujące wB.bezwzględnie zakazuje jazdy po zmroku,

- objazd po centrum wiktoriańskim B. trwał ok. pół godziny i pozwolił grupie obejrzeć dokładnie wszystkie budynki, a walor poznawczy objazdu podnosiła nieustanna obecność przewodnika lokalnego,

- forma gorących źródeł mineralnych w okolicach T. jest odmienna od formy innych tego typu obiektów, jednak biuro podróży nie ma wpływu na sposób ich zagospodarowania – znajdują się one na terenie prywatnej posesji i ich właściciel był uprawniony do tego, by zagospodarować je wedle swojego uznania – w tym wypadku w formie basenów; w ocenie pozwanego źródła te są na tyle interesujące, że zasługiwały na uwzględnienie w programie wycieczki,

- przyczyną przerw w dostawie prądu w hotelu, w którym grupa nocowała w 11 i 12 dniu imprezy były spadki napięcia, a o możliwości wystąpienia tego typu niedogodności uprzedzono w dokumencie „Przeczytaj koniecznie”,

- nie jest prawdą, aby personel lodży, w której grupa nocowała w 11 dniu imprezy był zaskoczony przyjazdem grupy i nieprzygotowany na przyjęcie,

- safari po rezerwacie H. trwało 3 godziny, a decyzja o skróceniu safari wynikała stąd, że w tej porze roku aktywność zwierząt w ciągu dnia jest niewielka, w związku z czym całodzienne safari nie dawałoby możliwości zaobserwowania dzikich zwierząt; żeby wynagrodzić skrócenie safari program został wzbogacony o dwie atrakcje nadprogramowe – C. E.– Instytut (...) (1,5 h) i wioskę (skansen) Z. (ok. 1h 20 min),

- rezygnacja z postoju przy lokalnym targu w S. była spowodowana nieodpowiednim zachowaniem części grupy podczas postoju na lokalnym targu warzywno-owocowym kilka dni wcześniej w Z. – tamtejsze handlarki wyraźnie nie życzyły sobie fotografowania, a mimo to część osób robiła im zdjęcia z bardzo bliskiej odległości, a mimo próśb, aby w podzięce coś od nich kupić, większość grupy nic nie zakupiła; tego rodzaju sytuacje negatywnie wpływają na relacje pomiędzy lokalną ludnością a zagranicznymi turystami,

- faktycznie, nie było możliwości zainstalowania moskitiery w oknie w niektórych hotelach i wskazane jest, aby doprecyzować, że chodzi o moskitiery instalowane na taśmę samoprzylepną (a nie na haczyki) bądź o specjalne wkładki do śpiwora,

- lokalizacja bazy noclegowej w odległości ok. 1h jazdy od rezerwatów przyrody jest zgodna z opisem imprezy, gdyż za położone w okolicy rezerwatów uznaje te obiekty, które znajdują się w promieniu 50-60 km od ich bram, a lodże, z których korzystała grupa, znajdowały się w takiej właśnie odległości; ponadto odległość od rezerwatu nie wpływała na długość samego safari.

Podsumowując pozwany wskazał, że grupie zapewniono adekwatne świadczenia zastępcze za niezrealizowane punkty programu: brak postoju na targu w S.rekompensował postój na targu wZ., a zamiast spaceru po H. S. zapewniono przejazd ulicą z krótkim postojem przeznaczonym na fotografowanie. Roszczenia powodów pozwany uznał za nieuzasadnione, a w ramach rekompensaty przyznał powodom vouchery rabatowe o łącznej wartości 700 zł, możliwe do zrealizowania przy zakupie kolejnej imprezy w ciągu roku od ich wystawienia.

(pismo pozwanego – k. 31-33)

Pismem z dn. 5 marca 2015 r. powodowie, działając przez pełnomocnika w osobie radcy prawnego, wezwali pozwanego do zapłaty kwoty 21.355,06 zł tytułem odszkodowania – w terminie do 20 marca 2015 r., w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy. Podtrzymali dotychczasowe zarzuty i oświadczyli, że nie chcą skorzystać z otrzymanych voucherów.

Przed tą wycieczką powodowie przez 10 lat co roku wyjeżdżali na wakacje za granicą (głównie do E.– raz na wycieczkę objazdową, a nadto na stacjonarne pobyty w hotelach pięciogwiazdkowych), w tym dwukrotnie z pozwanym (rok wcześniej w K. a nadto na tydzień w P.), i byli wówczas bardzo zadowoleni. Wyjazd do (...) nie był dla nich zwyczajny. Powód kończył pracę zawodową i przymierzał się do przejścia na emeryturę. Wycieczka była dla nich kosztowna i liczyli się z tym, że to dla nich ostatni tak daleki wyjazd, bo nie będzie już ich stać na kolejny. Wybrali tę wycieczkę przede wszystkich z uwagi na chęć zobaczenia przyrody, dzikich zwierząt, jednych z największych parków narodowych. Chcieli zobaczyć jak mieszkają ludzie w tamtym rejonie, jak (...) wygląda „od strony cywilizacyjnej”. Przed wyjazdem „przeglądnęli wszystko”, sprawdzili w Internecie gdzie będą, co mogą zobaczyć, jak to będzie wyglądało.

Powódka jest zachwycona wodospadami W., zwiedzaniem kopalni diamentów i miasteczka górniczego, zwiedzaniem J., zwiedzaniem Parku Narodowego M. z dużą populacją czarnego nosorożca, gdzie lokalny przewodnik zabrał ich na pieszą wycieczkę i gdzie faktycznie zobaczyli czarne nosorożce, a także jaskinie z bardzo starymi naskalnymi rysunkami. Jest natomiast zdegustowana wizytami w parkach K. i C., w czasie których widzieli tylko nieliczne zwierzęta, zwłaszcza wobec skrócenia safari w parku K..

Przez pewien czas powódka była tak rozżalona niedociągnięciami wycieczki, że starała się o niej nie myśleć, nie oglądała zdjęć. Obecnie potrafi wrócić wspomnieniami do tego co udało im się zobaczyć, a zwłaszcza do zwierząt. Gdyby udało im się ponownie pojechać w te rejony, to pojechaliby, nawet z pozwanym.

Powodowie mają pretensje nie o sam brak prądu 11 i 12 dniu imprezy, ale bardziej o to, że nie wytłumaczono im z czego to wynikało i z czego wynikają związane z tym niedogodności, takie jak np. zimne posiłki. Uważają, że opieka ze strony rezydenta była niedostateczna, że o braku możliwości spaceru po H. S. („bo mają mało czasu i muszą jechać”, a nie byli informowani, że przyczyną zmiany programu są względy bezpieczeństwa) dowiedzieli się dopiero przy wyjeździe z hotelu, że nie pytano ich o zdanie, gdy następowały zmiany w stosunku do programu wycieczki, że podjęto za nich decyzję o niewyjściu na targ w S. i postawiono im zarzut niewłaściwego zachowania, jak również, że zdecydowano wbrew ich woli o skróceniu safari w P. K..

Powodowie mieli świadomość, że nie będą wchodzić do pozostałych obiektów w P., jednak byli przekonani, że zwiedzą Dom i (...) K., nie liczyli na wejście na solnisko M., ale przynajmniej na podjechanie do niego i obejrzenie z mniejszej odległości, bo wcześniej oglądali programy telewizyjne i wiedzieli, że tam można zobaczyć jak z solniska wydobywa się na powierzchnię sól i mieli ogólne wyobrażenie jak wygląda to solnisko.

Nie wiedzieli, że zwiedzaniem można nazwać również zwiedzanie panoramiczne i pozwany nie informował ich wcześniej, że tak należy rozumieć zapis w programie o zwiedzaniu centrum B.. Nie spodziewali się, że źródła mineralne w okolicy T. mogły mieć formę zwykłych basenów; oczekiwali zobaczyć naturalną okolicę.

Powodom nie zwracano uwagi na niewłaściwe zachowanie przy straganach w Z., jak również nie poinformowano ich, jak należy, czy też nie należy zachowywać się w stosunku do mieszkańców, aby ich nie urazić. Powódka widziała z okien busa targ w S. i wydawał się jej wówczas niebezpieczny, bo było na nim bardzo dużo ludzi, nie miała ochoty pójść na targ, natomiast powód chciał obejrzeć targ.

Zawarte w programie wycieczki określenie miejsca noclegów „w pobliżu” parków powodowie rozumieli jako bliską odległość od parków i przede wszystkim możliwość szybkiego dotarcia do tych parków, w czasie, gdy jeszcze aktywność zwierząt jest duża. Odległość 50-60 km, wymagająca ok. godziny jazdy busem, nie mieści się w ich rozumieniu sformułowania „w pobliżu”.

Wyjeżdżając na wycieczkę powodowie mieli świadomość zagrożeń zdrowotnych, w tym możliwości zachorowania na malarię. Brak możliwości wywieszenia moskitiery w jednej z lodży był dla nich stresujący, przebywali w pokoju przy zgaszonym świetle, by nie przyciągnąć komarów i nasłuchiwali, czy nie latają w pokoju owady.

Mimo iż przynajmniej większość uczestników wycieczki miała pretensje o nienależytą realizację programu wycieczki, atmosfera pomiędzy nimi była dobra, nie była nerwowa. Niedociągnięcia te nie były głównym tematem rozmów pomiędzy uczestnikami, nie było zresztą zbyt dużo okazji na to, by usiąść i swobodnie porozmawiać z innymi uczestnikami.

(przesłuchanie powódki E. D. – k. 146-149).

Oceniając zeznania świadków i wyjaśnienia powódki Sąd miał na uwadze to, że świadek M. R. wiedzę o faktycznym przebiegu wycieczki zna jedynie ze słyszenia, a źródłem jej wiedzy jest przede wszystkim świadek M. W.. Konfrontując zaś zeznania świadka M. W. z jednej strony, z zeznaniami świadka D. Ś. i powódki z drugiej stron, Sąd miał na uwadze, że każda ze stron miała interes w przedstawieniu okoliczności w sposób dla korzystny i z dużym prawdopodobieństwem, choćby nieświadomie, przekładała to na treść złożonych zeznań – w przypadku powódki był to interes bezpośredni związany z uzyskaniem zadośćuczynienia w niniejszej sprawie, w przypadku świadka D. Ś. interes pośredni związany z odrębnym dochodzeniem analogicznego roszczenia od pozwanego przed sądem rejonowym w Łodzi i koniecznością zachowania jednolitości stanowisk prezentowanych w tej, jak i w tamtej sprawie, jak również zapewne z oczekiwania na złożenie w tamtej sprawie zeznań przez powodów ze sprawy niniejszej. W przypadku świadka M. W. interes ten wynika natomiast z potrzeby przedstawienia siebie w korzystnym świetle, zwłaszcza, że część zarzutów dotyczy bezpośrednio tego świadka. Mając na uwadze zgodność zeznań świadka D. Ś. i powódki, przy niekwestionowanej okoliczności złożenia reklamacji przez przynajmniej większość uczestników tej samej wycieczki, rozbieżności pomiędzy zeznaniami rozstrzygnął głównie na korzyść strony powodowej. Sąd miał przy tym na względzie również to, że niektóre rozbieżności, w szczególności co do odległości i czasu, wynikają po prostu z upływu czasu od imprezy, przy czym ma to znaczenie szczególnie w przypadku świadka M. W., dla której była to tylko jedna z imprez tego rodzaju o takim samym, bądź przynajmniej zbliżonym programie, zaś dla powódki była to jednorazowa taka wycieczka, w związku z czym ewentualna pomyłka jest bardziej naturalna i zrozumiała w zeznaniach świadka.

Sąd ograniczył przesłuchanie stron do przesłuchania powódki, bowiem ani powód, ani przedstawiciel pozwanego nie stawili się na rozprawie, mimo wezwania. Zgodnie z art. 302 §1 k.p.c., jeżeli strona lub niektórzy ze współuczestników nie stawili się na przesłuchanie stron, sąd może przesłuchać co do okoliczności spornych stronę, która się stawiła, czy też dowód ten pominąć w zupełności. Pozwany w ogóle nie usprawiedliwił niestawiennictwa, zaś usprawiedliwienie powoda nie było wystarczające, a w szczególności nie było choćby uprawdopodobnione, a nadto wskazane w nim okoliczności nie były nadzwyczajnymi i wynikały z autonomicznej decyzji powoda. Ponadto punkt widzenia powodów został wyczerpująco przedstawiony przez powódkę.

Sąd oddalił również wniosek powodów o dopuszczenie dowodu z opinii biegłego z zakresu wyceny usług turystycznych. Po pierwsze w postępowaniu uproszczonym dowód z opinii biegłego nie jest dopuszczalny, a po drugie dowód ten był zbędny. Powodowie domagali się przecież naprawienia szkody niemajątkowej, tzw. zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop”, a nie szkody majątkowej, która mogłaby zostać wyliczona w oparciu o ceny usług. Ustalenie okoliczności niewłaściwego wykonania zobowiązania nie wymagało natomiast wiadomości specjalnych.

Sąd Rejonowy zważył:

Powództwo zasługuje na częściowe uwzględnienie.

Na wstępie należy podkreślić, iż nie było przedmiotem sporu, i słusznie, że istnieje podstawa prawna do dochodzenia roszczenia tego typu, z jakim wystąpili powodowie, mimo że roszczenie o zadośćuczynienie w ramach odpowiedzialności kontraktowej jest na gruncie polskich przepisów czym wyjątkowym. Zgodność stron w tym zakresie pozwala zrezygnować z głębszej analizy prawnej i ograniczyć się do wskazania, że ustawa o usługach turystycznych z dn. 29 sierpnia 1997 r. (dalej jako „ustawa”), określająca warunki świadczenia usług turystycznych, zawiera art. 11a ust. 1, który uznawany jest w orzecznictwie za przepis szczególny w stosunku do art. 471 k.c. Zgodnie z art. 11a ust. 1 ustawy, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klientam działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą.

Przepis ten jest odpowiednikiem art. 5 ust. 1 i 2 dyrektywy nr 90/314, statuującego odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej (podróży) za szkody wyrządzone klientowi (konsumentowi) w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, który zdaniem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej powinien być wykładany w ten sposób, że przez szkodę należy rozumieć również uszczerbek niemajątkowy (wyrok z dnia 12 marca 2002 r., S. L. v. TUI Deutschland GmbH, nr C-168/00, EurLex nr (...)). Zasada prowspólnotowej wykładni przepisów doprowadziła orzecznictwo do uznania, że art. 11a ust. 1 ustawy stanowi podstawę odpowiedzialności organizatora turystyki również za szkodę niemajątkową (por. przede wszystkim uchwałę Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10, OSNC 2011/4/41, LEX nr 612168) .

W ocenie Sądu przesłanki odpowiedzialności pozwanego zostały wykazane przez powodów, choć nie wszystkie ich zarzuty były uzasadnione. Z kolei pozwany nie wykazał, aby nienależyte wykonanie umowy było spowodowane wyłącznie okolicznościami wymienionymi w art. 11a ust. 1 ustawy.

W tym zakresie należy przede wszystkim wskazać, iż zgodnie z art. 12 i 14 ustawy, organizator turystyki jest obowiązany wskazać klientom, zarówno proponując im imprezę, jak również w samej umowie, w sposób dokładny, zrozumiały i niewprowadzający w błąd informacje dotyczące m.in. miejsca pobytu lub trasy imprezy, położenia obiektu zakwaterowania, ilości i rodzaju posiłków oraz programu zwiedzania i atrakcji turystycznych.

Jednocześnie podkreślić należy, co również uczynił pozwany w odpowiedzi na reklamację powodów (pismo z dn. 9 stycznia 2015 r. – k. 31-33), że ideą przedmiotowej wycieczki było zapewnienie jej uczestnikom „możliwości odwiedzenia rejonu dziewiczego, który jeszcze nie został wyeksploatowany i „zmanierowany” turystycznie” oraz „szansy napotkania lokalnej ludności i zwierząt w ich autentycznym otoczeniu”. W świetle art. 65 §2 k.c. w zw. z art. 11 ustawy, przy interpretacji zapisów umowy (a w szczególności stanowiącego jej integralną część programu imprezy) ten zgodnie pojmowany cel umowy musi mieć nadrzędną rolę w stosunku do literalnego brzmienia umowy, a zwłaszcza w zakresie ustalenia uzasadnionych oczekiwań powodów co do świadczeń, jakie mieli uzyskać. Ponadto, mając na uwadze, iż autorem tekstu umowy jest pozwany, a nadto, że strony pozostawały w relacji konsumenci-przedsiębiorca, niejednoznaczne postanowienia umowy należy tłumaczyć na korzyść powodów (art. 385 §2 k.c. w zw. z art. 11 ustawy).

Mając na względzie powyższe, nie można podzielić stanowiska pozwanego, że program wycieczki został zrealizowany prawidłowo w zakresie „zobaczenia solniska M.” (dzień 4), „zwiedzania wiktoriańskiego centrum B.” (dzień 8), „zobaczenia źródeł mineralnych w ok. T.” (dzień 10), jak również „noclegów w hotelach/lodgach położonych na terenach lub w pobliżu parków narodowych” w 11, 12, 13 i 14 dniu wycieczki.

W przypadku solniska i źródeł mineralnych należy zwrócić uwagę, iż były to jedyne atrakcje czwartego i dziesiątego dnia wycieczki. Nie sposób zatem nie odnieść wrażenia, że zostały ujęte w programie jedynie po to, by przesłonić uczestnikom wycieczki okoliczność, że jedynymi faktycznymi „atrakcjami” tego dnia będzie wielogodzinny przejazd busem. Sąd podzielił stanowisko powodów, iż wskazanie im przez pilota wycieczki, przez okno pędzącego busa, widniejącego w oddali solniska, nie może zostać uznane za zrealizowanie punktu programu określonego jako „zobaczenie solniska”, mimo iż literalne odczytanie tego sformułowania mogłoby prowadzić do wniosku przeciwnego. Wskazany wyżej cel umowy w postaci zapewnienia powodom kontaktu z naturą, możliwości jej bliższego poznania, w pełni uzasadniał odmienne oczekiwania powodów co do sposobu realizacji programu wycieczki, przynajmniej przez zatrzymanie się w rozsądnej odległości od solniska, pozwalającej na zrobienie zdjęć, przyjrzenie się rozmiarom solniska, jego strukturze, kolorystyce, ewentualnie zachodzącym tam zjawiskom, itp. Jeżeli zatem pozwany od początku zamierzał w ten sposób zrealizować ten program wycieczki, to powinien był to wyraźnie zaznaczyć, bo w przeciwnym wypadku to postanowienie umowy należałoby uznać za wprowadzające w błąd powodów.

Również w odniesieniu do „źródeł mineralnych w ok. T.” powodowie mieli prawo do uzasadnionego oczekiwania, że ta atrakcja będzie wyglądała zupełnie inaczej. Potwierdzają to nawet zeznania świadka M. R., która ujęła to w ten sposób, że „to troszeczkę inaczej wygląda niż mogłoby nam się wyobrażać”. Pokreślić ponownie należy, że celem wycieczki było umożliwienie powodom kontaktu z naturą, w czym nie sposób pomieścić wybetonowanych basenów, zupełnie odbiegających formą od wszelkich wyobrażeń co do „gorących źródeł mineralnych”. Oczywiście nie można nikomu odebrać prawa do takiego urządzenia źródeł znajdujących się na jego własnym terenie i wbrew stanowisku pozwanego nikt mu nie zarzuca niewłaściwego urządzenia tych źródeł. Uzasadnionym jest natomiast zarzut przedstawienia tych źródeł jako atrakcji, w sytuacji, gdy nie uprzedził powodów o takiej nietypowości tego obiektu, pozorując większą atrakcyjność imprezy, a tym samym wprowadzając powodów w błąd, w niedopuszczalny sposób wpływając na ich decyzję o uczestnictwie w imprezie.

Nie sposób podzielić stanowiska pozwanego, że punkt w postaci „zwiedzanie wiktoriańskiego centrum B.) został zrealizowany prawidłowo jako „zwiedzanie panoramiczne”. Treść programu imprezy w pełni uzasadniała oczekiwanie przez powodów, że odbędą spacer ulicami miasta. Intuicyjnie sformułowanie „zwiedzanie” tak należy bowiem interpretować. Jeżeli zaś pozwany rozumiał je inaczej, to miał obowiązek wyjaśnić to dokładnie, zrozumiale i bez wprowadzania powodów w błąd. Należy też zauważyć, że skoro w tym samym programie pozwany użył sformułowania „przejazd przez historyczne centrum J.” (dzień 3), to tym bardziej nie ma podstaw do uznania, że przewidziane na dzień 8 zwiedzanie również w istocie mogło być jedynie „przejazdem”.

Trafnie zarzucają również powodowie, że nie nocowali „w pobliżu” parków narodowych. W tym zakresie należy zauważyć, iż pozwany podawał tę informację jako element atrakcyjności imprezy – uczynił to zarówno przy określeniu obiektów noclegowych, gdzie zlokalizował je „na terenach lub w pobliżu parków narodowych” (k. 17), jak i przy opisie każdego z dnia programu (np. „nocleg w ok. Parku K.” – dzień 11 i 12, „nocleg w ok. Rezerwatu H.” – dzień 14). Określenie „w pobliżu” można rozumieć różnie, w zależności od kontekstu – można np. powiedzieć, że meteoryt przeleci w pobliżu Ziemi – i w takiej sytuacji nikt nie będzie miał wątpliwości, że nie będzie to odległość pozwalająca mu dotknąć tego meteorytu. Stanowisko pozwanego, iż odległość 50-60 km od parku nie jest jednak zgodna z intuicyjnym rozumieniem tego sformułowania, zwłaszcza w przypadku turystów, którzy korzystają z imprezy mającej im zapewnić bliski kontakt z naturą. W sytuacji, gdy w programie zapisano np. „wcześnie rano wyjazd na całodniowe j. safari” (dzień 12), czy też „śniadanie i całodzienne safari” (dzień 14), przy świadomości obu stron umowy co do kształtowania się aktywności zwierząt w ciągu dnia, w pełni uzasadnione było oczekiwanie powodów, że safari rozpocznie się tuż po zbiórce, bądź po śniadaniu, w okresie największej aktywności zwierząt, a nie dopiero po ponad godzinnym przejeździe. Jeżeli pozwany w swojej nomenklaturze przyjmuje, że odległość kilkudziesięciu kilometrów mieści się w pojęciu „pobliża”, to powinien to wyjaśnić w sposób jednoznaczny i niewprowadzający klientów w błąd.

Oprócz powyższych spornych punktów, niespornie program nie został zrealizowany w zakresie spaceru po H. S., całodziennego safari w P. K. oraz wizyty na lokalnym targu w S..

Oczywiście pozwany, realizując program imprezy, w pierwszej kolejności powinien kierować się bezpieczeństwem jej uczestników. Gdyby zatem zaszły szczególne okoliczności nakazujące większą ostrożność, pozwany byłby uprawniony do niezrealizowania zaplanowanego spaceru, gdyż upoważniałby go do tego art. 11 ust. 1 pkt 2) ustawy. Po pierwsze jednak pozwany nie wykazał, aby to właśnie była przyczyna rezygnacji ze spaceru, a powodowie i świadek D. Ś. zaprzeczyli, aby kiedykolwiek poinformowano ich o takiej przyczynie. Po drugie pozwany nie wskazywał na żadne okoliczności, nieznane mu w chwili zawierania umowy z powodami, jak i w dn. 28 października 2014 r. gdy potwierdził aktualność programu, które uzasadniałyby zmianę tego punktu programu. Jeżeli zatem względy bezpieczeństwa przemawiały przeciwko zorganizowaniu spaceru, to przemawiały one za tym już przy sporządzaniu programu wycieczki i zawieraniu umowy. Podkreślić jednak należy, iż pozwany nie wskazał na żadne szczególne okoliczności świadczące o zagrożeniu turystów w czasie takiego spaceru, jak również nie wykazał, aby takie względy zadecydowały o rezygnacji ze spaceru. Przejazd ww. busem, określany przez pozwanego w odpowiedzi na reklamację jako „świadczenie zastępcze” z pewnością nie może zostać uznane za adekwatne świadczenie zastępcze.

Nie jest prawdziwe zawarte w odpowiedzi na reklamację twierdzenie pozwanego, że zamiast wizyty na targu w S. udzielono powodom świadczenia zastępczego w postaci wizyty na targu w Z.. Po pierwsze, nie było takiego punktu ani w programie, ani faktycznie nie zrealizowano wizyty na targu w Z., bowiem uczestnicy byli jedynie przy straganach znajdujących się przy parkingu, a nie na targu. Po drugie w Z. uczestnicy byli przed pobytem w S., kiedy jeszcze nie było wiadomo, że uczestnicy nie będą mogli wejść na targ, w związku z czym nie można przyjąć, że jakiekolwiek świadczenie zostało zaproponowane, czy też zrealizowane w zamian za tę wizytę. Pozwany nie usprawiedliwił niezrealizowania tego punktu programu, nie wykazał, aby przyczyną było niewłaściwe zachowanie uczestników wycieczki, a w szczególności zachowanie powodów. Nie potrafił też wskazać kto konkretnie rzekomo niewłaściwie się zachował. Nawet jednak przyjęcie za prawdziwe twierdzenia pozwanego nie uwalnia go od odpowiedzialności. Należy bowiem zauważyć, że pozwany nie poinformował uczestników wycieczki, że wizyta na targu wymaga dokonania zakupów bądź rozdawania napiwków, czy też że robienie sobie zdjęć z mieszkańcami może zostać uznane za niewłaściwe. Postąpienie wbrew takim „regułom” nie jest zaś postrzegane w naszym kręgu kulturowym za niewłaściwe, a w szczególności na tyle, aby wyciągać z niego tego rodzaju konsekwencje, w związku z czym nie sposób przyjąć, że zachodzi którakolwiek z okoliczności, która w świetle art. 11a ust. 1 ustawy zwalniałaby pozwanego z odpowiedzialności za nienależyte wykonanie umowy.

Nie można również uznać za usprawiedliwione niezrealizowania programu w zakresie całodziennego safari po P. K.. W szczególności nie uzasadniała tego zmienność aktywności zwierząt, bowiem formułując program pozwany powinien był takie okoliczności znać i mieć je na uwadze. Podkreślić należy, że zmiana ta została dokonana wbrew jednoznacznemu stanowisku uczestników wycieczki. Treść art. 16a ustawy, zobowiązującego organizatora turystyki do wykonania świadczenia zastępczego jeśli nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, nie upoważnia organizatora do dowolnej zmiany programu przez zastąpienie jednych usług innymi. Uczestnicy wycieczki wyraźnie zaprotestowali przeciwko tej zmianie, co pozwala na przyjęcie, że „zaproponowane” im świadczenia zastępcze (wizyta w Instytucie (...) i w pokazowej wiosce Z.) nie były w ich przekonaniu tak atrakcyjne, jak całodzienne safari w parku, nawet przy świadomości ryzyka, że nie spotkają wielu zwierząt w najgorętszym okresie dnia. Przypomnieć należy również, że celem umowy było przede wszystkim umożliwienie powodom kontaktu z naturalnymi warunkami, w co, w ocenie Sądu, całodzienne safari wpisuje się zdecydowanie bardziej, aniżeli ww. świadczenia zastępcze.

Sąd nie podzielił natomiast stanowiska powodów, aby mieli oni uzasadnione podstawy do przekonania, że w czasie wizyty w P. będą mogli również zwiedzić Dom i (...) K.. W programie przewidziano bowiem „zobaczenie historycznego centrum” i po dwukropku wymieniono znajdujące się w tym centrum miasta budynki, które będzie można zobaczyć. Określenie „zobaczyć centrum” należy rozumieć jako zapoznanie się z określonym obszarem miasta. Należy zauważyć, że powodowie mieli świadomość, że program nie przewiduje zwiedzania pozostałych wymienionych w nim budynków, dla których w programie użyto identycznego sformułowania „zobaczyć”.

Niewątpliwie nienależytym wykonaniem umowy było nieprzygotowanie hotelu w M. na wizytę uczestników, a w świetle art. 474 k.c. i art. 11a ust. 1 ustawy, błąd pracownika hotelu nie wyłącza odpowiedzialności pozwanego. Nie wykazali natomiast powodowie, aby sytuacja ta powtórzyła się w późniejszym (jedenastym) dniu wycieczki, a w szczególności w czym miałoby się to nieprzygotowanie przejawiać. Nie wskazali również, aby wynikały dla nich z tego niedogodności, w postaci choćby długiego oczekiwania na posiłek bądź zakwaterowanie w pokoju.

W ocenie Sądu za nienależyte wykonanie umowy należy również niezapewnienie powodom możliwości zamontowania własnej moskitiery w czasie jednego z noclegów, czy też niezapewnienie innego zabezpieczenia w związku z niemożliwością zamontowania tej moskitiery. Niewątpliwie pozwany był obowiązany zapewnić powodom bezpieczeństwo, a w dodatku sam zwracał powodom uwagę na zagrożenie malarią i konieczność zabrania ze sobą moskitiery (nie określając przy tym wymogów, jakie musiała ona spełnić, aby była możliwość jej zamontowania).

Zarzut dotyczący braku energii elektrycznej jest uzasadniony w takim kontekście, w jakim został sprecyzowany przez powódkę w jej zeznaniach, chociaż podkreślić należy również, że informacja o ryzyku krótkotrwałych braków prądu zawarta jest w dokumencie „Przeczytaj koniecznie” jedynie w odniesieniu do „kurortów wakacyjnych”, a jednak trudno przyjąć, aby powodowie w trakcie imprezy przebywali w „kurorcie”. Niemniej istotą ostatecznie sprecyzowanego zarzutu jest to, że pozwany traktował uczestników wycieczki, w tym powodów, jedynie przedmiotowo, a jednocześnie nie zapewniał im należytej opieki. Dla porządku należy zwrócić uwagę, iż pilotem wycieczki była M. W. (okoliczność bezsporna, por. pismo k. 31). Zgodnie z art. 3 pkt 7b) ustawy pilot wycieczki jest osobą towarzyszącą, w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej, sprawującą opiekę nad nimi i czuwającą nad sposobem wykonania na ich rzecz usług. Również w dokumencie „Przeczytaj koniecznie” (k. 21) wskazano, że pilot sprawuje opiekę nad uczestnikami imprezy w zakresie niezbędnym do realizacji wyjazdu. Zgodnie z pkt 9 Ogólnych Warunków Uczestnictwa (k. 23), uczestnik uprawniony jest w czasie trwania imprezy do korzystania z opieki przedstawicieli biura. Wreszcie w umowie wyraźnie wskazano, że cena obejmuje m.in. opiekę polskiego pilota (k. 17). Opieka ze strony pilota jest szczególnie istotna w przypadku, gdy impreza turystyczna odbywa się w innym, zwłaszcza egzotycznym kraju, gdy uczestnicy wycieczki właściwie zdani są na pomoc ze strony organizatora. Rola pilota nabiera szczególnego znaczenia w tych sytuacjach, które są dla uczestników imprezy niespodziewane, nieoczekiwane i odbiegają na ich niekorzyść w stosunku do tego, czego oczekiwali. Dotyczy to także sytuacji niezależnych od organizatora, jak np. otrzymania niepodgrzanego posiłku po przybyciu do hotelu głodnych uczestników po całym dniu wycieczki. Spokojne wyjaśnienie uczestnikom, że było to spowodowane brakiem energii elektrycznej i że nie było możliwe przygotowanie ciepłego posiłku w inny sposób, z dużym prawdopodobieństwem wywołałoby u uczestników wycieczki inny odbiór napotkanych niedogodności. Brak tego rodzaju komunikacji, jednostronne dokonywanie zmian w programie wycieczki w trakcie jej trwania nie tylko bez konsultacji z uczestnikami, ale również wbrew ich jednoznacznej woli, narzucanie im świadczeń zastępczych, nieuzasadnione stawianie im zarzutów dotyczących niewłaściwego zachowania na targu, zwłaszcza w sytuacji, gdy nie uprzedzono ich o miejscowych zwyczajach, świadczą o tym, że uczestnicy wycieczki nie byli przez pozwanego traktowani jako równorzędni kontrahenci i nie pozwala uznać, że pozwany należycie wywiązał się z obowiązku opieki nad nimi. Takie traktowanie musiało rodzić u uczestników dodatkową frustrację, przekonanie o nieuczciwym traktowaniu, utratę zaufania i konieczność poświęcenia części czasu na pilnowanie, czy kolejne punkty programu są realizowane.

Art. 11a ust. 1 ustawy stanowiący podstawę prawną zgłoszonego roszczenia, nie określa żadnych kryteriów, wg których należy ustalić wysokość rekompensaty za szkodę niemajątkową, w szczególności nie zawiera sformułowania, że sąd może przyznać „odpowiednią sumę”, jak to jest w przypadku zadośćuczynienia w ramach odpowiedzialności deliktowej (np. art. 445 §1 k.c.). Szkoda niemajątkowa w przypadku nienależytego wykonania imprezy turystycznej, sprowadza się w szczególności do nieuzyskania przyjemności wypoczynku, spokoju, poczucia komfortu, itp. Nie sposób ustalić jednoznaczny ekwiwalent pieniężny niezaspokojonych potrzeb i niewątpliwie ścisłe udowodnienie wysokości żądania nie jest możliwe, stąd też w oparciu o art. 322 k.p.c. sąd może w wyroku zasądzić „odpowiednią sumę” według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy.

W ocenie Sądu nienależyte wykonanie umowy przez pozwanego wyrządziło powodom szkodę niemajątkową, polegającą na częściowej utracie przyjemności z udziału w imprezie oraz nieosiągnięciu w oczekiwanym stopniu celu umowy, jakim był bezpośredni kontakt z przyrodą i kulturą południowej A.. Można przyjąć, że punktem odniesienia przy wyliczaniu zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop” powinien być stopień zawinienia organizatora oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowanego nienależytym wykonaniem zobowiązania przez organizatora. Nie bez przyczyny bowiem roszczenie o zadośćuczynienie nazywa się roszczeniem o naprawienie szkody za „utratę przyjemności z wakacji”, „zmarnowany wypoczynek”. Zatem szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach, co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu.

Skutki nienależytego wykonania umowy rozciągają się również na okres po zakończeniu imprezy, bowiem w przypadku tego rodzaju wycieczki objazdowej, w większym stopniu niż w przypadku wycieczki stacjonarnej, istotne są wspomnienia z wyjazdu, dalsze przeżywanie doznanych w jej trakcie wrażeń. Skutki te nie są jednak trwałe, o czym świadczy to, że już obecnie powodowie potrafią skoncentrować się bardziej na pozytywnych wspomnieniach, co niewątpliwie będzie dla nich łatwiejsze po zakończeniu niniejszego sporu. Co ważne, przedmiotowa wycieczka nie była dla powodów standardową imprezą, jedną z wielu podobnych. Była to wycieczka kosztowna, na jaką wcześniej nie mogli sobie pozwolić i na jaką być może nie będą mogli sobie pozwolić w przyszłości.

Należy zauważyć, iż liczba niedociągnięć ze strony pozwanego była stosunkowo duża i powtarzały się one w kolejnych dniach w całym okresie imprezy. Dyskomfort wynikający z poszczególnych niedogodności był różny, niektóre z nich, gdyby wystąpiły pojedynczo, być może nie rodziłyby wartej odnotowania krzywdy u powodów, jednakże należy ocenić je inaczej w sytuacji, gdy nakładały się one na siebie, potęgując frustrację powodów, którzy w dodatku mieli prawo czuć się nienależycie zaopiekowani i nie do końca uczciwie traktowani przez pozwanego.

W ocenie Sądu błędne jest stanowisko pozwanego, że skoro znaczna część programu wycieczki została zrealizowana, to zasądzona kwota musi pozostawać w odpowiedniej relacji do ceny, jaką powodowie zapłacili za wycieczkę. Wszak powodowie domagają się rekompensaty za szkodę niemajątkową, której rozmiary mogłyby być tak znaczne, że nawet kwoty odpowiadającej całej cenie wycieczki nie możnaby uznać za wystarczającą do jej zrekompensowania. Krzywda powodów nie sprowadza się do nieuzyskania opłaconych świadczeń. Trudno odnieść do ceny wycieczki np. stres związany z brakiem zabezpieczenia przed komarami roznoszącymi malarię. Określając należną powodom kwotę należy jednak uwzględnić, że znaczna część programu wycieczki została zorganizowana prawidłowo, w związku z czym powodowie mają wiele pozytywnych wspomnień z tej wycieczki, widzieli rzeczy, które zrobiły na nich duże wrażenie, mieli możliwość kontaktu z przyrodą i kulturą zwiedzanych obszarów A.. Nie jest zatem tak, że nienależyta realizacja wycieczki całkowicie zepsuła powodom wycieczkę, że mają oni obecnie poczucie całkowitego zmarnowania czasu.

Sąd miał również na względzie, że wbrew twierdzeniom pozwu tylko w jednym miejscu nie powodowie nie mogli zamontować moskitiery, jak też to, że ich pretensje o brak możliwości zwiedzenia (...) i (...) K. okazały się nieuzasadnione.

W ocenie Sądu przy ustalaniu wysokości zadośćuczynienia za krzywdę na podstawie art. 11a ust. 1 ustawy, tak jak i w przypadku innych zadośćuczynień, aktualne jest stanowisko, że nie powinno ono mieć charakteru symbolicznego, bowiem pełni przede wszystkim funkcję kompensacyjną. Jednocześnie powinno ono uwzględniać wysokość stopy życiowej społeczeństwa. Należy również rozważyć na ile naruszone przez pozwanego wartości są istotne w zestawieniu z dobrami osobistymi człowieka, a tym samym na ile dotkliwa dla powodów jest poniesiona przez nich szkoda niemajątkowa w zestawieniu z dotkliwością, jaka występuje w przypadku naruszenia poszczególnych dóbr osobistych (choć samo prawo do spokojnego wypoczynku nie jest dobrem osobistym – por. np. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 24 marca 2011 r., I CSK 372/10, LEX nr 927833). W rezultacie wysokość zadośćuczynienia należy określić w rozsądnej proporcji do wysokości zadośćuczynień zasądzanych zwykle za naruszenie dóbr osobistych. W tym zakresie Sąd miał w szczególności na względzie, że krzywda powodów nie może równać się z krzywdą, jaka występuje w przypadku uszkodzenia ciała lub wywołania rozstroju zdrowia, wywołujących trwały uszczerbek na zdrowiu. Krzywda powodów nie jest ani tak dotkliwa, ani tak długotrwała, nie będzie długo towarzyszyć powodom i z dużym prawdopodobieństwem można przyjąć, że wraz z upływem czasu, zwłaszcza po zakończeniu niniejszego sporu, nieprzyjemne wspomnienia będą ulegały zatarciu, a w pamięci pozostaną głównie wrażenia związane z doznanym kontaktem z kulturą i dziką naturą południowej A..

Kierując się powyższymi przesłankami Sąd doszedł do przekonania, że odpowiednią sumą, kompensującą niemajątkową szkodę wyrządzoną przez pozwanego, będzie dla każdego z powodów kwota 3.000 zł i takie kwoty zasądził na ich rzecz w pkt. 1 i 2 wyroku w oparciu o powołaną wcześniej podstawę prawną.

O odsetkach orzeczono na podstawie art. 481 k.c. Roszczenie powodów ma charakter bezterminowy, w związku z czym stało się wymagalne z chwilą niezwłocznie po doręczeniu pozwanemu wezwania do zapłaty. Wprawdzie powodowie już w reklamacji z dn. 26 listopada 2014 r. wskazali, że oczekują zadośćuczynienia „do co najmniej 100% wartości imprezy”, jednak nie było to kategoryczne wezwanie do zapłaty i nie określono w nim formy, w jakiej miałoby nastąpić to zadośćuczynienie, a w szczególności, aby miało ono nastąpić w pieniądzu. Nadto terminologia używana w piśmie jest niekonsekwentna i w istocie nie jest jasne, czy powodowie mieli na myśli odszkodowanie za szkodę majątkową, czy zadośćuczynienie za szkodę niemajątkową. Sami powodowie nie uznają zresztą, aby to pismo mogło skutkować powstaniem wymagalności roszczenia, skoro zasądzenia odsetek domagają się dopiero od upływu terminu do zapłaty wyznaczonego pismem z dnia 5 marca 2015 r. Również jednak i pismo z dn. 5 marca 2015 r. nie spowodowało wymagalności roszczenia, bowiem powodowie, reprezentowani przez radcę prawnego wyraźnie wskazali w nim, że domagają się odszkodowania w wysokości uiszczonej ceny. W tej sytuacji Sąd uznał, że roszczenia stały się wymagalne dopiero z chwilą doręczenia pozwanemu odpisu pozwu, co nastąpiło w dn. 8 lipca 2015 r. Począwszy zatem od dnia 9 lipca 2015 r. pozwany pozostaje w opóźnieniu, co uzasadnia naliczanie odsetek. Podkreślić przy tym należy, że powodowie określili wysokość żądanych odsetek w pozwie i żądania tego nie zmienili mimo zmiany regulacji prawnej odsetek z dniem 1 stycznia 2016 r. W konsekwencji o odsetkach orzeczono jak w pkt. 1 i 2 wyroku.

W pozostałym zakresie, tj. ponad kwoty po 3.000 zł i odnośnie odsetek za okres wcześniejszy powództwo oddalono w pkt. 3 wyroku.

O kosztach procesu orzeczono w pkt. 4 i 5 na podstawie art. 100 k.p.c. i stosunkowo je rozdzielono. W zakresie roszczenia każdego z powodów koszty procesu wyniosły 1.476,13 zł. Każdy z powodów poniósł koszty procesu w wysokości 867,63 zł, na co złożyły się: opłata od pozwu – 100 zł (powodowie uiścili łącznie opłatę 300 zł, jednak kwota 100 zł zostanie im zwrócona jako nienależna), opłata skarbowa – 17 zł, wynagrodzenie pełnomocnika – 600 zł, zaliczka uiszczona na pokrycie kosztów stawiennictwa świadka – 150,63 zł (połowa z uiszczonej łącznie zaliczki w kwocie 301,26 zł – k. 129), zaś odnośnie każdego z roszczeń koszty pozwanego należało ustalić na 608,50 zł (wynagrodzenie pełnomocnika – 600 zł i połowa uiszczonej opłaty skarbowej od pełnomocnictwa – 8,50 zł). Każdy z powodów wygrał spór w 60% (=3.000 zł z 5.000 zł) i taką część kosztów procesu powinien ponieść pozwany. Pozwany w zakresie każdego z roszczeń powinien zatem ponieść koszty w kwocie 885,68 zł (=1.476,13 zł*0,6), a skoro poniósł je już w kwotach po 608,50 zł, to każdemu z powodów powinien dopłacić jeszcze 277,18 zł (=885,68 zł – 608,50 zł) i takie kwoty zasądzono na rzecz każdego z powodów.